後任が決まる（入社）するまで一時的に業務を引き継ぐこともあれば、反対に自分が担当から外れるので他の方に業務を引き継いでもらう・・・ということがあります。最近、「これは全く業務が整理されていないし、結局、何をするのかわからず引継ぎとして成り立っていない」という残念なケースを目にしました。これを機に、「引継ぎ」の際にここはおさえておくべき、というポイントを紹介したいと思います。
引継ぎ資料の構成
フォーマットは内容によってそれぞれですが、以下のような内容を網羅していればよいと思います。引継ぎ資料を作成することで前任者が業務を整理・体系化することで、わかりやすい形で後任者に渡せるようにする機会になります。「それを見れば誰もができる」ようにすることが最終目標と言えます。
全体の一覧
どういう業務があるのかという一覧、すなわち全量がわかるものを用意しましょう。発生頻度や関係者が誰なのかが一覧化されていると、さらによいでしょう。何があるのかを書き出すことによって、そもそも引継ぎ資料の作成量もわかるし、引継ぎを受ける人も、どの程度の量なのかをだいたい把握することが可能です。
個々の業務プロセス
どのようなツール・書き方でも構わないのですが、以下が網羅されていることが必要でしょう。
- 何を行うのか
- 期限
- 誰（部門）に対して
- 使用フォームあるいは参考資料の文書リンク
コンタクトリスト
個々の業務プロセス毎に、コンタクトリスト（氏名・所属会社/部署・メールアドレス・電話番号など）をまとめておいたほうがよいでしょう。社外関係者に関しては、いただいた名刺のコピーをPDFファイル化することでも十分かもしれません。
向こう3ヶ月の日ごとの予定
引き継ぐ業務の特性によりますが、向こう3ヶ月程度の日々のスケジュールが文書にできるならば、そういったものを用意しておくとよいでしょう。慣れないうちは、何をいつまでに行うのかというタイミングがわからないことが多いので、日々のチェックリスト的な用途にもなるし、業務全体のピークもわかります。例えば、月の下旬に多くのタスクがあることがわかっている場合、事前に準備をしておくといった「対策」をすべきであることが読み取れます。
申し送り事項
全てのことにケリをつけて、後任者に渡せればベストですが、現実的にはそれは難しいでしょう。いくつかのことは「途中の状況」で引き渡すこともあるはずです。
それについては問題はなく、それならば「どこまで対応しており、どこからは未着手なのか」といった状況を明確にしておくべきです。その辺をあいまいにすると、いきなり新任者はトラブルに巻き込まれる可能性が高く、一方で前任者は「適当な対応をしていた人」という言われなきレッテルをはられることになるでしょう。
引継ぎセッション
諸般の事情で、直接説明する時間が持てないこともあるかもしれませんが、大きく分けて2種類の引継ぎセッションを設けるべきでしょう。
- 前任者から後任者への説明
- 後任者から前任者への質問
事前に上記のような引継ぎ資料が用意されていれば、それを事前に後任者に目を通してもらったうえで、前任者から後任者に説明を行う時間を設ければ、短時間ですむでしょう。その後、しばらく期間をあけてから（≒実際に後任者が業務を行ってから）、今度は後任者が疑問点などをクリアにする機会を設けましょう。
前任者がどんなに「完璧」な引継ぎ資料を作ったとしても、他人の異なった視点からみると、何かしらの「抜け漏れ」があったり、前任者にとっての「当たり前」や「前提」が後任者にとっては未知のことであることはよくあることです。それをフォローするためにも、「後任者から前任者への質問」の機会があるとよいでしょう。
NGな引継ぎ例
引継ぎの方法として、不適切だなと感じた例をあげておきます。こういったケースが発生する場合は、前任者か後任者のどちらか（あるいは両方）は、「仕事の段取りができない」と判断してもよいと思います。
メールで送る
方法としてよさげに見えます。しかし、引継ぎ事項を何通ものメールで送られても、他のメールに埋もれてしまい、検索するのに時間がかかります。後から見返すことが難しいので、結局必要な情報が必要な時に見つけることができません。また、何をいつ行うのかがわかりにくく、情報が断片的になりがちです。
引継ぎセッションを必要以上に何度も設ける
「親切」な対応に思われがちですが、この場合、たいていは前任者は引継ぎ資料などを作成しておらず、その場しのぎで対応していることがほとんどです。そのため、内容に漏れが多かったり、体系的ではないから理解できないというケースが頻繁に発生します。
また、前任者と後任者の両方の時間を浪費することにもつながるので、引継ぎ資料も無い状況下での引継ぎには意味がないといえます。
すぐに質問をする
後任者にとっては、はじめての業務のため不安に感じることがあるかもしれません。だからといって、ちょっとでもわからないことがあったからといって、すぐに前任者などにきくのはやめましょう。まずは、引継ぎ資料に記載されているのかどうかを確認し、記載されている場合はその内容を読んだあとに、不明点を洗い出したうえで質問をしましょう。
仮に引継ぎ資料に記載されていることを質問をしたとしても、最初のうちは前任者も快く回答してくれるかもしれませんが、そのうちに「この人は何も調べもせずにすぐに聞いてくる」と思われると、対応もぞんざいになり、肝心な時にフォローされない可能性が高くなります。
何を当たり前のことを・・・と思う方が多いかもしれませんが、結構こういう方はいます（笑）。
仕事に引継ぎはつきものです。完璧であることは難しいとしても、完璧に近づけることはできます。どちらの立場になったとしても、しっかりした対応をしたいものです。
